Οι περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες δεν γράφουν κριτική επειδή κανείς δεν τους το ζήτησε, και όταν θέλουν να γράψουν, χρειάζονται τέσσερα πατήματα για να βρουν τη φόρμα. Ο δυσαρεστημένος πελάτης τη βρίσκει μόνος του. Έτσι ένα κατάστημα με πιστούς πελάτες μπορεί να έχει δώδεκα κριτικές και 3,9 αστέρια. Η λύση είναι να ζητάτε από όλους, με τον σωστό τρόπο, και να ξέρετε τι απαγορεύεται.
- 83%όσων τους ζητήθηκε κριτική έγραψαν τελικά μία, σε έρευνα σε 1.002 καταναλωτές στις ΗΠΑ.Πηγή: BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2026
- 89%των καταναλωτών της ίδιας έρευνας περιμένουν να απαντά ο ιδιοκτήτης στις κριτικές.Πηγή: BrightLocal 2026
- 170 εκ.κριτικές που παραβίαζαν τους κανόνες μπλόκαρε ή έσβησε η Google μέσα στο 2023.Πηγή: Google, Φεβρουάριος 2024
Γιατί μετράνε
Η Google γράφει ότι όσο περισσότερες είναι οι κριτικές και οι θετικές αξιολογήσεις, τόσο πιθανότερο είναι να βγει μια επιχείρηση στα τοπικά αποτελέσματα. Μετρούν στη δημοτικότητα, ένα από τα τρία κριτήρια με τα οποία διαλέγει ποιους δείχνει στον χάρτη. Μετράνε όμως και πριν από την Google: ο πελάτης που συγκρίνει δύο κομμωτήρια στην ίδια γειτονιά διαβάζει τις τελευταίες κριτικές πριν πάρει τηλέφωνο. Στην έρευνα της BrightLocal για το 2026, το 74% λέει ότι κοιτάζει μόνο κριτικές των τελευταίων τριών μηνών. Μια κριτική πέντε αστεριών του 2021 λέει λίγα για το πώς είναι το μαγαζί σήμερα.
Ο σύνδεσμος που ανοίγει κατευθείαν τη φόρμα
Στο Google Business Profile, στην ενότητα «Ανάγνωση αξιολογήσεων», η επιλογή «Λάβετε περισσότερες αξιολογήσεις» σας δίνει έναν σύντομο σύνδεσμο. Όποιος τον πατήσει βλέπει κατευθείαν τη φόρμα με τα αστέρια, χωρίς να ψάξει το μαγαζί στον χάρτη. Από την ίδια επιλογή βγαίνει και έτοιμο QR, αλλά μόνο από υπολογιστή, όχι από το κινητό. Χρησιμοποιήστε αυτόν τον επίσημο σύνδεσμο και όχι συνδέσμους που φτιάχνουν τρίτες υπηρεσίες.
Πού να τον βάλετε:
- στο SMS ή στο Viber που στέλνετε μετά από μια δουλειά, αν είστε τεχνικός ή συνεργείο,
- στο email με την απόδειξη ή το τιμολόγιο,
- στην υπογραφή του email σας,
- στο κάτω μέρος της ιστοσελίδας,
- σε ένα QR, για ό,τι γίνεται μέσα στο κατάστημα.
QR στο ταμείο και στο τραπέζι
Το QR μπαίνει σε ένα καρτελάκι δίπλα στο ταμείο, στα τραπέζια, στη σακούλα, στην κάρτα που δίνετε με την παραγγελία. Δύο πράγματα κάνουν τη διαφορά. Πρώτον, η φράση από πάνω να ζητά κάτι συγκεκριμένο: «Σας άρεσε ο καφές; Γράψτε μας στο Google, παίρνει μισό λεπτό». Δεύτερον, το μέγεθος: στην πράξη, ένα QR μικρότερο από δύο εκατοστά δυσκολεύει πολλά κινητά από απόσταση. Αν μοιράζεστε καρτελάκι και για τον ψηφιακό κατάλογο, βάλτε τα δύο QR σε ξεχωριστές πλευρές, με τη φράση του καθενός.
Στο EDW.gr, τον οδηγό τοπικών επιχειρήσεων που ετοιμάζουμε για τη Λάρισα, κάθε QR έχει προορισμό που τον διαλέγει η επιχείρηση: τη σελίδα της, τον κατάλογο ή απευθείας τη φόρμα κριτικής της Google. Ο πίνακας ελέγχου μετράει πόσες φορές σκαναρίστηκε κάθε αυτοκόλλητο, οπότε φαίνεται αν δουλεύει καλύτερα το καρτελάκι στο ταμείο ή αυτό στο τραπέζι. Τις ίδιες τις κριτικές δεν μπορεί να τις μετρήσει, μόνο τα σκαναρίσματα. Είναι σε πιλοτική φάση, και οι πρώτες επιχειρήσεις γράφονται στο edw.gr.
Τι απαγορεύεται
Οι κανόνες της Google για τις κριτικές είναι αυστηροί, και η Google τους εφαρμόζει με αυτόματους ελέγχους πριν δημοσιευτεί μια κριτική. Δεν επιτρέπεται:
- Αντάλλαγμα για κριτική: πληρωμή, έκπτωση, δωρεάν καφές, συμμετοχή σε κλήρωση. Ούτε για «τίμια» κριτική.
- Επιλεκτικό αίτημα, δηλαδή να ρωτάτε πρώτα «Μείνατε ευχαριστημένοι;» και να στέλνετε στην Google μόνο όσους είπαν ναι.
- Κριτικές από υπαλλήλους, πρώην υπαλλήλους ή συγγενείς, και πολλές κριτικές από τον ίδιο άνθρωπο με διαφορετικούς λογαριασμούς.
- Αγορά κριτικών από υπηρεσίες που τις πουλάνε, και κριτικές σε ανταγωνιστές.
Όταν η Google εντοπίσει κάτι από αυτά, σβήνει τις κριτικές και μπορεί να σταματήσει για ένα διάστημα τις νέες, να αποσύρει προσωρινά και τις υπάρχουσες, ή να δείξει προειδοποίηση στο προφίλ. Πέρα από την Google, η ευρωπαϊκή οδηγία 2019/2161, που ισχύει και στην Ελλάδα, απαγορεύει στις επιχειρήσεις να πληρώνουν για ψεύτικες κριτικές και να παρουσιάζουν τις κριτικές παραπλανητικά.
Ο κανόνας με λίγα λόγια: ζητάτε από όλους, με τον ίδιο τρόπο, χωρίς αντάλλαγμα.
Πώς απαντάτε
Απαντήστε σε όλες. Στις θετικές, σύντομα και με κάτι συγκεκριμένο από αυτό που έγραψε ο πελάτης, όχι με το ίδιο «Ευχαριστούμε πολύ!» σε όλες. Στις αρνητικές:
- Απαντήστε μέσα σε μία ή δύο μέρες, όχι την ίδια ώρα που θυμώσατε.
- Αναγνωρίστε τι πήγε στραβά, χωρίς να μαλώσετε.
- Δώστε τηλέφωνο ή email για να το λύσετε εκτός Google.
- Μη γράφετε προσωπικά στοιχεία του πελάτη, όπως τι παρήγγειλε ή τι θεραπεία έκανε. Η απάντηση είναι δημόσια.
Την απάντησή σας τη διαβάζουν οι επόμενοι πελάτες, όχι μόνο αυτός που έγραψε την κριτική. Μια ήρεμη απάντηση σε μια άδικη κριτική λέει στον αναγνώστη πώς θα του φερθείτε αν κάτι πάει στραβά και σε εκείνον.
Μπορείτε να αναφέρετε στην Google μια κριτική μόνο αν παραβιάζει τους κανόνες: spam, εκτός θέματος, προσβλητική, ή από κάποιον με συμφέρον. Μια κριτική δεν σβήνεται επειδή είναι αρνητική.
Ένα πρόγραμμα για τον επόμενο μήνα
- Πάρτε τον σύνδεσμο κριτικών από το προφίλ σας. Αν δεν έχετε στήσει ακόμα προφίλ, ξεκινήστε από τον οδηγό για το Google Business Profile.
- Φτιάξτε ένα QR και ένα καρτελάκι για το ταμείο ή τα τραπέζια.
- Ζητήστε κριτική τη στιγμή που ο πελάτης σάς ευχαριστεί, όχι όταν πληρώνει βιαστικά.
- Απαντάτε σε κάθε κριτική μέσα σε 48 ώρες.
- Σε 30 μέρες, μετρήστε πόσες νέες κριτικές ήρθαν και από πού.
Οι κριτικές είναι το ένα κομμάτι της τοπικής ορατότητας. Τα υπόλοιπα, στον οδηγό για το local SEO, ή στην υπηρεσία μας για SEO και Google Business Profile.
Πηγές
- Google: Απαγορευμένο και περιορισμένο περιεχόμενο (κριτικές)
- Google: Λάβετε περισσότερες αξιολογήσεις
- Google: Περιορισμοί σε προφίλ με ψεύτικες κριτικές
- Google: Αναφορά ακατάλληλων κριτικών
- Your Europe: Αθέμιτες εμπορικές πρακτικές
- BrightLocal: Local Consumer Review Survey 2026 (ΗΠΑ, 1.002 άτομα)
- Google: πώς ελέγχονται οι κριτικές στο Maps, Φεβρουάριος 2024